บทที่ 3 คุณภาพ

ความหมายของคุณภาพ

           คุณภาพ คือ  การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพเป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยสินค้าหรือบริการนั้นสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสมได้เปรียบคู่แข่งขัน ลูกค้ามีความพึงพอใจ และยอมจ่ายตามราคาเพื่อซื้อความพอใจนั้น

          คุณภาพ  คือ  สิ่งที่ลูกค้าต้องการ คนสวมนาฬิกา เรือนละพันหรือแสน ก็ล้วนเป็นนาฬิกาที่มีคุณภาพสำหรับคนคนนั้น เพราะเป็นสิ่งที่เขาต้องการ  (Juran, 1999) ให้คำนิยามว่า คุณภาพ “เป็นการเหมาะสมแก่เป้าประสงค์หรือการใช้งาน”

          ครอสบี้ (Crossby, 1986) กล่าวว่า “คุณภาพเป็นความสอดคล้องกับข้อกำหนด”

          สรุปคือ คุณภาพเป็นลักษณะหรือคุณสมบัติของสินค้าหรือบริการ คุณภาพควรมุ่งไปในสิ่งที่จำเป็นและความคาดหวังของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคต คุณภาพเกี่ยวกับการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าสามารถใช้ได้กับสินค้าและบริการ ผู้คนกระบวนการและสภาพแวดล้อม คุณภาพมีสภาพเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา สิ่งที่มีคุณภาพวันนี้อาจไม่ดีพอที่จะเป็นคุณภาพสำหรับวันพรุ่งนี้ก็ได้

วงล้อคุณภาพ

          ความพึงพอใจของลูกค้า  เกิดจากสินค้า/บริการ  มีคุณภาพ  คือ  สนองความต้องการของลูกค้าได้  สินค้าที่สามารถสนองความต้องการของลูกค้าได้นั้น  เป็นผลผลิตของบริษัทหรือองค์การที่มีคุณภาพ  นั่นคือ  บุคลากรขององค์การหรือบริษัทนั้น  มีคุณภาพดังวงล้อคุณภาพ

          บุคลากรที่มีคุณภาพก่อให้เกิดแผนก/หน่วยงานที่มีคุณภาพ  แผนก/หน่วยงานคุณภาพก่อให้เกิดสินค้า/บริการที่มีคุณภาพ  สินค้า/บริการที่มีคุณภาพก่อให้เกินองค์การทีมีคุณภาพ  องค์การที่มีคุณภาพก่อให้เกิดลูกค้าที่พึงพอใจ

          เป็นที่น่าสังเกตว่า  ในเรื่องคุณภาพ  ต้นทุนการรักษาลูกค้านั้นน้อยกว่าต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้า  ยิ่งสัมพันธ์กับลูกค้ายาวนานยิ่งเพิ่มความสามารถในการทำกำไรลูกค้าที่จงรักภักดี  จะมุ่งมั่นใช้จ่ายแก่ผู้ส่งมอบหรือผู้จัดหาสินค้ารายที่เลือกแล้ว  อุดหนุนรายเดิมต่อ  อีกประการหนึ่งส่วนมากได้ลูกค้าใหม่มาจากการบอกต่อ  จากการปฏิบัติงานหรือผลของสินค้า ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า  การได้ใจของลูกค้า  ทำให้องค์การสามารถธำรงธุรกิจของตน  การที่ลูกค้าให้ได้รับความพึงพอใจ  จึงเป็นหัวใจของการสร้างคุณภาพ  เป็นการรักษาหรือผูกใจลูกค้าให้อุดหนุนกันยาวนาน

แนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพ

          คุณภาพมีบทบาทต่อชีวิตความเป็นอยู่ของคน  มาตังแต่โบราณคนมีคุณภาพจะผลิตสินค้าที่มีคุณภาพ  สินค้ามีคุณภาพทำให้ชีวิตความเป็นอยู่ของคนมีคุณภาพดีขึ้น  จึงเสนอแนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพไว้  10  ประการ  ดังนี้

          1.  เจ็ดความคิดผิดๆ  เกี่ยวกับคุณภาพ

                   1.1  คุณภาพกับผลิตภาพสับเปลี่ยนกันได้

                   1.2  คุณภาพทำให้ต้นทุนสินค้า/บริการสูงขึ้น

                             1.3  การปรับปรุงคุณภาพใช้การได้เฉพาะการผลิตสินค้า

                             1.4  ความสามารถของประเทศชาติที่จะผลิตสินค้ามีคุณภาพขึ้นอยู่กับวัฒนธรรม

                             1.5  ติดตั้งคุณภาพได้ง่ายดังติดตั้งเครื่องปรับอากาศ

                             1.6  คุณภาพเป็นโปรแกรมอีกโปรแกรมหนึ่งเท่านั้น

                             1.7 การบริการที่มีคุณภาพ  คือ  การบริการที่ใช้แรงคนมากมาย

          2. สิบความเชื่อของบริษัทที่ไม่คุ้นกับคำว่า  “คุณภาพ”

                             2.1  ในเรื่องความต้องการของลูกค้า  เรารู้ดีกว่าลูกค้า

                  2.2  ลูกค้าไม่ได้ใช้คุณภาพเป็นองค์ประกอบในการตัดสินใจ

                             2.3  จุดหมายใหญ่ของบริษัท  คือ  ทำเงิน

                             2.4  การปรับปรุงคุณภาพของสินค้า  หรือการทำให้เสียเงินพิเศษ  ไม่คุ้มหรอก

                             2.5  ผู้จัดการกับคนทำงานมีบทบาทเฉพาะอยู่แล้ว

                             2.6  บริษัทมักได้รับความสำเร็จจากการก้าวกระโดดครั้งเดียว

                             2.7  ผิดพลาดเป็นเรื่องปกติของคน  ความสมบูรณ์พร้อมไม่มีทางเป็นไปได้

                  2.8  การปรับปรุงคุณภาพส่งผ่านลงได้  เป็นเรื่องที่ฝ่ายนำบอกต่อลงมาเป็นขั้นๆได้

                             2.9  เฉลิมฉลองแต่ความสำเร็จ  ความล้มเหลวผิดพลาด  ช่างมัน

                             2.10  ถ้ายังไม่หัก  ยังไม่ต้องซ่อม

          3.  ห้าลักษณะของคุณภาพ

                             3.1  ลูกค้าเป็นผู้นิยามคำว่า  “คุณภาพ”

                             3.2  คุณภาพทำให้ลูกค้าทั้งภายในและภายนอกพึงพอใจ

                             3.3  ควรเสนอคุณภาพทั้งในกระบวนการและตัวสินค้า/บริการ

                             3.4  คุณภาพเป็นการทำสิ่งต่างๆ  ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรกและทุกครั้งไป

                             3.5  คุณภาพเป็นวิถีชีวิต

          4.  สิบความเชื่อ  ของบริษัทที่คุ้นกับคุณภาพ

                             4.1  พูดภาษาคุณภาพเดียวกันกับผู้ส่งมอบและลูกค้า

                             4.2  ลูกค้าเป็นเพื่อนที่จะคบกันยาวนาน

                             4.3  เราทุกคนมุ่งมั่นอย่างเต็มเปี่ยมสู่คุณภาพ

                             4.4  คุณภาพเป็นเป้าหมายของบริษัทของเรา

                             4.5  เรายังไม่พอใจระดับคุณภาพของเรา  เรายังปรับปรุงคุณภาพของเราตลอดเวลา

                             4.6  เราสามารถได้รับผลถูกต้อง  100%  ทุกครั้ง  เพียงพยายามพอ

                             4.7  เราเชื่อในคุณภาพ  โดยการป้องกันความผิดพลาด

                             4.8  เราสร้างคุณภาพในกระบวนการ  สินค้าและบริการ

                             4.9  เรามองเห็นงานว่าเป็นกระบวนการ  เพื่อจุดมุ่งหมายในการผลิตส่วนต่างๆ

                             4.10  เราเชื่อในการตรวจวัดผลการปฏิบัติงานที่มีคุณภาพ

          5.  สิบความเชื่อ  ของบริษัทที่คุ้นกับคุณภาพ

                             5.1  หาความจำเป็นของลูกค้า

                             5.2  แปลความจำเป็นของลูกค้าให้เป็นลักษณะของสินค้า/บริการ

                             5.3  ใส่ใจคำต่อว่าของลูกค้าอย่างเข้มงวด

                             5.4  หาทางทำให้  “คุณภาพ” เป็นที่เข้าใจทั่วทั้งบริษัท

                             5.5  กำหนดเป้าหมายคุณภาพที่เป็นจริงและสามารถวัดได้

                             5.6  สร้างสภาพแวดล้อมที่คุ้นเคยคุณภาพ

                             5.7  ให้การฝึกอบรมแก่ผู้ปฏิบัติงานทุกระดับในเรื่องคุณภาพ

                             5.8 จัดตั้งระบบการตรวจวัดคุณภาพ

                             5.9  ฟอร์มคณะกรรมการและทีมคุณภาพ

                             5.10  ปรับปรุงขวัญกำลังใจของพนักงาน

          6. สิบบทบาทของผู้ปฏิบัติงานในเรื่องคุณภาพ

                    6.1  บรรลุคุณภาพในงานทุกชิ้น

                             6.2  มุ่งเป้าที่ถูกต้องร้อยละ  100

                             6.3  คิดถึงการปรับปรุงเสมอ

                             6.4  รู้ความเป็นไปในงานตลอดเวลา

                             6.5  เรียนรู้เกี่ยวกับคุณภาพ

                             6.6  มีบทบาทนำในการปรับปรุงคุณภาพของบริษัท

                             6.7  รับใช้ลูกค้าภายนอกอย่างดี

                             6.8  รับใช้ลูกค้าภายในอย่างดีเช่นเดียวกัน

                             6.9  รู้ว่าจะคาดหวังอะไร  และคนอื่นคาดหวังอะไร

                             6.10  เติมความภาคภูมิใจเข้างาน

          7.  ห้าบทบาทของลูกค้าในเรื่องคุณภาพ

                             7.1  ให้เสียงสะท้อนกลับ

                             7.2  จงคุ้นเคยกับสิทธิของผู้บริโภค

                             7.3  คาดหวังผลมาตรฐาน  100%

                             7.4  ชม/บ่นเกี่ยวกับสินค้า/บริการ

                             7.5  แน่นอนกับข้อกำหนด

          8.  สิบสถิติสำคัญเกี่ยวกับคุณภาพที่เลว

                             8.1  คุณภาพที่ไม่ดี                                 

                   8.2  โรงงาน

                             8.3  สำหรับลูกค้าทุกคนที่ร้องเรียน             

                   8.4  ลูกค้าทุกคนที่ไม่พอใจ

                             8.5  ร้อยละ  80  ของลูกค้า จะกลับมาขอเปลี่ยนสินค้าหรือบริการหรือขอเงินคืน                                

                   8.6  ร้อยละ  56  ของลูกค้า จะไม่กลับมาอีก เมื่อได้รับสินค้าที่บกพร่อง

                             8.7  ร้อยละ  49  จะบอกคนอื่นเกี่ยวกับร้านที่ซื้อสินค้าบกพร่อง                                 

                   8.8  ร้อยละ  77  ของภัตตาคาร สรรพสินค้า หรือเคาน์เตอร์บริการ กลับมาอีกเมื่อได้รับบริการที่ไม่ดี

                             8.9  ร้อยละ  54  จะบอกคนอื่นไม่ให้มาที่บริษัทนั้น เมื่อได้รับบริการไม่ดี                                 

                   8.10  ร้อยละ  25 ที่ได้รับบริการที่ไม่ดี จะไม่ทำอะไรที่ยุ่งยาก เช่น การร้องเรียนแต่จะหายไปเฉย ๆ ทำให้ไม่รู้เพราะเหตุใด ลูกค้าจึงหายไป

          9.  สิบแนวทางในการวัดคุณภาพสินค้า

                             9.1  ตรวจวัดคุณภาพตามการรับรู้ของลูกค้า

                             9.2  สร้างดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า

                             9.3  วัดข้อบกพร่องและสิ่งผิดพลาด

                             9.4  วัดผลการปฏิบัติของสินค้า/บริการ

                             9.5  ทำการสำรวจผู้ปฏิบัติงาน

                             9.6  ใช้ค่าใช้จ่ายการรับประกันเป็นตัวชี้วัด

                   9.7  วัดเปรียบกับคู่แข่ง

                             9.8  ใช้งบการเงินเป็นตัวชี้วัด

                             9.9  ใช้เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ

                             9.10  วัดผลการปฏิบัติการเทียบเป้าหมาย

          10.  สิบเหตุผลที่ดีสำหรับคุณภาพ

                             10.1  คุณภาพ  ทำให้ต้นทุนลดลง และเพิ่มผลิตภาพ

                             10.2  คุณภาพ  ช่วยเพิ่มส่วนแบ่งตลาด

                   10.3  คุณภาพ  ช่วยปรับปรุงชื่อเสียงของบริษัท

                             10.4  คุณภาพ  ช่วยปรับปรุงขวัญของผู้ปฏิบัติงาน

                             10.5  คุณภาพ  เพิ่มผลประโยชน์แก่ผู้ปฏิบัติงาน

                             10.6  คุณภาพเพิ่มการส่งออกให้แก่ประเทศ

                             10.7  คุณภาพนำไปสู่คุณภาพของชีวิตที่ดีขึ้น

                             10.8  ลูกค้ายินดีจ่ายเพราะคุณภาพ

                             10.9  คุณภาพเป็นที่คาดหวัง

                             10.10  คุณภาพตัดสินความเป็นอยู่รอดของบริษัท

การปฏิบัติงานเป็นกระบวนการ

          ในการปฏิบัติงานนั้น  มีสองคำถามที่มักถามเสมอ คือ

                   1.  จะทำงานอะไร

                   2.  จะทำอย่างไร

          โอ๊คแลนด์ (Oakland , 2000, pp. 10-11) กล่าวว่า เราต้องทำงานที่ถูกต้องด้วยวิธีที่ถูกต้อง  ตามขั้นตอนที่ถูกต้อง ขั้นตอนในการทำงานหรือที่เรียกว่ากระบวนการปฏิบัติงาน คือ  “การแปลงรูปของปัจจัยนำเข้าซึ่งอาจรวมถึงการกระทำ วิธีการการปฏิบัติงาน  ให้เป็นผลส่งออก ไปสนองความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า ในรูปของสินค้า ข่าวสารข้อมูล บริการหรือผลลัพธ์” ผลส่งออกหรือผลผลิตหรือผลลัพธ์ที่ได้มานี้ อาจเป็นปัจจัยนำเข้าของขั้นตอนต่อไป

          องค์การรู้ความต้องการของลูกค้าจากการศึกษา วิจัยตลาดว่า ลูกค้าต้องการอะไร รูปร่างลักษณะของสินค้าหรือบริการเป็นเช่นไร จะปฏิบัติการอย่างไร น่าเชื่อถืออย่างไร  รวมทั้งลักษณะทางสุนทรียศาสตร์ เช่น สไตล์ สี กลิ่น ความรู้สึก นอกจากนั้นยังอาจเป็นข้อกำหนด เช่น กฎหมาย  ข้อกำหนดทางวิชาการ ข้อกำหนดของสำนักมาตรฐานสินค้า  รวมทั้งข้อกำหนดขององค์การเองที่ต้องการให้สินค้าเป็นเช่นไร

อ้างอิงจาก :

¹ ผศ.ดร. นฤมล สุ่นสวัสดิ์ 2549 , การพัฒนาประสิทธิภาพในการทำงาน : สำนักพิมพ์วันทิพย์

²  ไพศาล ไกรสิทธิ์ (2542). การพัฒนาตน, ราชบุรี: สถาบันราชภัฏหมู่บ้านจอมบึง.