บทที่ 10 การพิชิตปัญหาและอุปสรรคในการทำงาน

ความหมายของปัญหา

          คำว่า ปัญหา (Problem) เป็นความแตกต่างระหว่างเป้าหมายระหว่างเป้าหมายที่ต้องการ กับสภาพความเป็นจริงในปัจจุบัน  เช่น  หน่วยงานหนึ่ง  ต้องการผลผลิตเพิ่มให้ได้มากกว่าปีที่แล้ว  ไม่น้อยกว่าร้อยละ 40 แต่สามารถเพิ่มผลผลิตได้เพียงละร้อยละ 25 เท่านั้น ปัญหาของตัวอย่างนี้ มี 2 ขั้น คือ

          ขั้นแรก  ปัญหา คือความต้องการที่จะเพิ่มผลผลิตให้ได้ไม่น้อยกว่าร้อยละ 40

          ขั้นที่สอง  เมื่อปฏิบัติงานแล้วสามารถเพิ่มผลผลิตได้ร้อยละ 25 ยังคงมีปัญหาได้ไม่ครบเป้าหมายที่ตั้งไว้

          สามารถสรุปได้ว่า ปัญหาคืออะไรที่ต้องการให้เป็นแล้วไม่เป็น อะไรที่ต้องการให้แล้วไม่มี หรืออะไรที่ไม่ต้องการให้มีแล้วมันมี  สิ่งเหล่านั้นล้วนเป็นปัญหา ปัญหาเป็นช่องว่างระหว่างเป้าหมายที่ต้องการกับสภาพความเป็นจริงของปัจจุบัน

ความเข้าใจพื้นฐานของปัญหา

           การเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับปัญหา  ไม่ว่าจะเป็นปัญหาใดๆ ก็ตาม เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นแล้ว ต้องคำนึงถึงอยู่เสมอ คือ

          1. ปัญหาที่แท้จริงคืออะไร เป็นปัญหาจริงๆ หรือมันเป็นเพียงความรู้สึก ความคิดเห็น ข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับปัญหานั้นมีความเชื่อถือมากน้อยเพียงใด หรือไม่รู้ว่ามีปัญหา รู้ว่ามีแต่ไม่รับรู้ หรือรู้ว่ามีปัญหาแต่ไม่แก้ไข หรือว่ามีปัญหาแต่เกี่ยงกันแก้ไข

          2. ปัญหาเกิดขึ้นได้อย่างไร เป็นปัญหาที่มักเกิดขึ้นบ่อยๆ หรือเกิดขึ้นบางครั้งเท่านั้นหรือมีมานานแล้วแล้วปล่อยละเลย ปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นปัญหารวมกันของคนในองค์การหรือมีปัญหาเฉพาะกับคนบางคน

          3. ปัญหาที่เกิดขึ้น  เป็นปัญหาเล็กน้อย หรือเป็นปัญหาวิกฤตหรือไม่  ควรจะแก้ไขปัญหาทั้งหมดหรือแก้ไขปัญหาเพียงบางส่วนก่อนก็ได้ รู้หรือไม่ว่าจะเริ่มแก้ปัญหาตรงไหนก่อน หาสาเหตุได้ไหม และมีความรู้วิธีแก้หรือไม่ เช่น   เป็นหวัด > กินยา > แก้ไข  ออกกำลังกาย > ป้องกัน 

กระบวนการในการแก้ปัญหา

                    การแก้ปัญหา  เป็นกระบวนการที่ต้องการกระทำอย่างต่อเนื่องในการปฏิบัติ การแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ จะเป็นวิธีที่ได้ผลมากกว่า  กระบวนการแก้ปัญหา แบ่งเป็น 5 ขั้นตอน คือ

          1. พบปัญหา  เช่น  หิวข้าว

          2. หาสาเหตุของปัญหา  ว่าเกิดจากอะไร หาสาเหตุ เช่น  ไม่ได้รับประทานอาหารมามากกว่า  10 ชั่วโมง

          3. หาวิธีการแก้ปัญหามีอะไรบ้าง  เช่น  กินก๋วยเตี๋ยว  หรือกินข้าวผัด หรือ ต้มมาม่ากิน

          4. ตัดสินใจว่า วิธีไหนดีสุดในการแก้ปัญหา โดยการเปรียบระหว่างวิธีต่างๆ

          5. ลงมือแก้ปัญหา  เช่น  ไปกินข้าวเหนียวปิ้ง

          ความคิดในการแก้ปัญหาเช่นนี้  เป็นแนวทางการแก้ปัญหาที่เป็นวิทยาศาสตร์

หลักการแก้ปัญหา

            ในการแก้ไขปัญหา มีหลักการที่ทุกคนในองค์การต้องถือปฏิบัติร่วมกัน  เพื่อส่งผลการแก้ไขอย่างมีประสิทธิผล หลักการแก้ปัญหา มี 12 ประการ ดังนี้

          1. ทุกฝ่ายต้องช่วยหาทางแก้ไข  ทุกคนในหน่วยงานต้องร่วมมือ ร่วมใจกัน ไม่ปล่อยเป็นภาระใครคนใดคนหนึ่ง

          2. ช่วยกันค้น  ช่วยกันเปิดเผย  ช่วยกันค้นหาว่ามีปัญหาอะไรบ้าง เกิด ณ ที่ใด  แล้วเปิดเผย ออกมา

          3. คนที่ค้นพบปัญหา จะได้รับคำชมเชย คนที่หาทางแก้ไขได้ ก็รับความชื่นชม

          4. เมื่อมีมติหรือรู้ทางแก้ไขปัญหาแล้ว ทุกคนต้องช่วยร่วมแรงร่วมใจในการแก้ไขคนที่ไม่มีส่วนร่วมต้องถูกต่อว่า

          5. กล้าพูดว่า มีปัญหา  ยอมรับ แล้วหาทางแก้ไข ไม่ใช่ปกปิด ซุกไว้ใต้พรม หรือนั่งทับไว้

          6. ยอมรับปัญหา  แล้วหาทางแก้ไข ช่วยกันออกความคิด  หาทางออก  หาทางเลือกเพื่อตัดปัญหา

          7. ไม่โทษหน่วยงานอื่น  ดูที่หน่วยงานของตนก่อนว่า  เป็นต้นเหตุหรือไม่  ขณะเดียวกันไม่โทษหน่วยงานอื่น ไม่กล่าวโทษคนอื่น มีความเห็นอกเห็นใจ

          8. ตอบสนองหน่วยงานถัดไป  โดยการส่งมอบผลงานคุณภาพแก่หน่วยงานถัดไป เรียนรู้ว่า หน่วยงานต่อจากตนมีความต้องการ ความจำเป็นอะไร ทำให้ได้ตอบสนองความต้องการนั้น

          9. อาศัยข้อมูล  ข้อเท็จจริง  โดยการใช้ 5W 2H (WHAT, WHERE,WHEN,WHY,WHO HOW, และ  HOW MUCH,HOW MANY)

          10. ทำตามวงจรเดมิ่ง หรือวงจร 4ป.

·       Plan – แปลน

·        Do- ปฏิบัติ ,

·       Check- ประเมิน ,

·       Act- ปรับ)

ในการวางแผน ในการแก้ปัญหา

          11. เมื่อได้ข้อสรุปแล้ว ทำเป็นมาตรฐาน แล้วทำตามมาตรฐานนั้น

          12. หาทางปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง  ทุกอย่างมีทางดีขึ้นกว่าเดิมเสมอ วันนี้ดีกว่าวันวาน พรุ่งนี้มีทางที่ดีกว่าวันนี้

วงจร PDCA เพื่อปรับปรุงแก้ไข

           การบรรลุหรือการปรับปรุง  หรือการแก้ไข ฯลฯ ล้วนเป็นกระบวนการแก้ไขที่อาศัยการวางแผน ลงมือทำเพื่อดับเหตุแล้วตรวจสอบหรือรับให้ปรับดีขึ้น แล้วหมุนไปที่การวางแผนลงมือทำฯ ต่อกันไป ซึ่ง แอลดากและซาคูฮารา กล่าวว่า เป็นวงจรการแก้ไข  ปรับปรุง  หรือการทำให้ดีขึ้น จึงเรียกลักษณะเช่นนี้ว่า  วงจร PDCA หรือวงจร เดมิ่ง

กิจกรรมพิชิตปัญหาในการทำงาน

          1. กิจกรรมข้อเสนอแนะ (Suggestion  schemes)

                   1.1 เหตุผลของการทำกิจกรรมข้อเสนอแนะ  ประโยชน์

                    1.2 องค์ประกอบแห่งความสำเร็จ

                             1.3 คนธรรมดาอาจชนะผู้อัจฉริยะ

                             1.4 วิธีการปฏิบัติ

                             1.5 วิธีการวางแผนทำกิจกรรมข้อเสนอแนะ

                             1.6 คล้องรวมเข้ากิจกรรมกลุ่มควบคุมคุณภาพ (QCC)

                             1.7 จะลงมือดำเนินการอย่างไร   

                             1.8 ทำอย่างไรให้กิจกรรมข้อเสนอแนะเดินก้าวต่อไป

                             1.9 สรุป

          2. กลุ่มควบคุมคุณภาพ (Quality control circle - QCC)     

          3. กิจกรรม 5 ส.

          4. การแก้ปัญหาโดยการเปรียบเทียบอย่างสร้างสรรค์

          5. การแก้ปัญหาอุปสรรคชีวิต

                   5.1 เปลี่ยนแปลงสถานการณ์

                   5.2 เปลี่ยนแปลงผู้อื่น